DI paslaugos
Apie ai-di
Susisiekite
Įsivaizduokite scenarijų: penktadienio vakarą klientas jūsų e. parduotuvei išsiunčia užklausą. Šeštadienį, nesulaukęs atsakymo, savo sunkiai uždirbtus eurus jis atiduoda kitam pardavėjui. Mažoje ir itin konkurencingoje rinkoje svarbūs visi klientai, todėl Lietuvos smulkaus verslo įmonės neretai siekia pranokti jų lūkesčius.
DI pokalbių botai atrodo kaip tobulas vaistas nuo šių sunkumų – akimirksniu pateikiami atsakymai, klientų aptarnavimas visą parą ir jokių papildomų išlaidų. Pažadas viliojantis: į kasdienius klausimus tegu atsako DI botas, o jūs sutelkite dėmesį į tai, kas svarbiausia. Tačiau, kaip greitai įsitikina kiekvienas Lietuvos verslininkas, viskas kur kas sudėtingiau.
Iš pirmo žvilgsnio tarptautinių įmonių pasiūlymai atrodo itin viliojantys. Tokios bendrovės kaip „Zendesk“ ar „HubSpot“ garsiai skelbia: jų DI pokalbių botai „palaiko daugiau nei 100 kalbų“, yra pasiekiami visą parą ir gerokai sumažina klientų aptarnavimo išlaidas. Didžiosios technologijų įmonės – „Microsoft“, „Google“ ar „Salesforce“ – savo DI pokalbių botus pristato kaip paruoštus naudoti: įdiekite ir stebėkite, kaip į viršų šauna klientų pasitenkinimas.
Iš tiesų anglakalbėse rinkose daugelis šių įrankių veikia įspūdingai. Gerai apmokytas DI botas per dieną gali atsakyti į tūkstančius užklausų, per kelias sekundes parengti el. laiškus, o darbuotojai tuo metu gali daugiau dėmesio skirti svarbesnėms užduotims. Tad nenuostabu, kad Lietuvos verslininkai susivilioja DI sprendimais, tikėdamiesi, jog jie taip pat veiks ir lietuviškoje rinkoje.
Tačiau realybė kitokia: didžiosioms technologijų bendrovėms lietuvių kalba niekada nebuvo prioritetas. „Palaiko daugiau nei 100 kalbų“ dažnai reiškia: sklandi anglų, padori vokiečių, pakenčiama ispanų, o lietuvių – primityvi, tarsi dar vienas mašininio vertimo produktas. Botai stringa ties linksnių vartosena, praleidžia diakritinius ženklus ir painioja kreipinius – „tu“ ir „jūs“.
Vietoj to, kad nudžiugintumėte klientus, rizikuojate juos įžeisti – ir jūsų verslas jų akyse atrodys neprofesionaliai. Atsakymai sulūžusia lietuvių kalba tikrai neprimena šiuolaikinių DI sprendimų. Pavyzdžiui, klientas paklausia: „Ar ši prekė turi garantiją?“ – o gauna atsakymą: „Jūs gali grąžinti prekę bet kada, mes laimingi padėti.“
Gramatikos klaidos, supainioti kreipiniai, nederantis tonas – tokie DI atsakymai akimirksniu gali sugriauti sunkiai pelnytą klientų pasitikėjimą.
Ar tai reiškia, kad smulkios Lietuvos įmonės turėtų visai atsisakyti DI pokalbių botų? Realistiškai kalbant, kas Lietuvoje gali sukurti pilnavertį didįjį kalbos modelį (DKM), jei neturime pakankamai duomenų jo mokymui?
Tikrai ne. Didieji kalbos modeliai (DKM) gali veikti tinkamai tik tada, kai jie pritaikomi mūsų kalbai ir kultūrai. Svarbiausia – ne aklai priimti viską, ką siūlo didžiosios technologijų įmonės, o patiems formuoti DI modelių atsakymus: nustatyti jų toną, stilių ir tikslumą.
Ką tai reiškia? Reikia kurti klientų aptarnavimo šablonus taisyklinga lietuvių kalba, rengti terminų žodynus ir aiškiai nustatyti taisykles, kada vartoti kreipinį „tu“, o kada – „jūs“. Taip pat būtini žmonės, kurie peržiūrėtų, pakoreguotų ir suderintų sistemą taip, kad DI botas išmoktų patikimai teikti informaciją ir lietuviškai kalbėti sklandžiai bei mandagiai.
Su keliais išmaniais patobulinimais net ir standartiniai pokalbių botai gali būti išmokyti sklandžiai bendrauti lietuviškai ir teikti puikų klientų aptarnavimą – draugiškai bei žaismingai.
Jei praleisite lietuvių kalbos pritaikymo žingsnį, klientai jūsų verslu nepasitikės. Aplaidūs botų atsakymai ne tik erzina – jie siunčia žinią, kad jūsų verslas taupo kokybės sąskaita. O tokioje mažoje ir itin konkurencingoje rinkoje kaip Lietuva reputacija yra viskas.
Kita vertus, verslai, kurie tai padarys tinkamai, iškart išsiskirs. Gerai apmokytas lietuviškas pokalbių botas parodo jūsų profesionalumą, stiprina pasitikėjimą ir leidžia klientams jaustis, kad į jų užklausas žvelgiama rimtai.
Praktikoje tai reiškia greitesnius atsakymus, mažiau prarastų pardavimų ir tvirtesnį prekės ženklo įvaizdį. Kitaip tariant, didžiųjų kalbos modelių (DKM) pritaikymas lietuvių kalbai nėra prabanga – tai galimybė stiprinti klientų lojalumą.
Jums nereikia laukti, kol didžiosios technologijų bendrovės susirūpins lietuvių kalba. Turėdami tinkamus klientų aptarnavimo šablonus, terminų žodynus ir nepamiršdami žmogiškojo faktoriaus, net ir standartiniai DI botai gali išmokti sklandžiai ir mandagiai kalbėti lietuviškai.
Tai yra mano darbas – kalbos tikslumą užtikrina ne algoritmai, o lingvistai. Mokote DI modelį ar lokalizuojate produktą? Pasirūpinsiu, kad lietuvių kalba būtų natūrali, aiški ir tiksli. Paverskite savo DI pokalbių botą klientų aptarnavimo specialistu, su kuriuo iš tiesų malonu bendrauti.
